Dienstoriëntatie

Uit ASTRA
Naar navigatie springen Naar zoeken springen

Dienstoriëntatie is een onderwerp waarover veel gepubliceerd is, zoals in vaktijdschriften en op vele websites. In deze sectie van Astra willen we een beknopte toelichting geven op dit onderwerp, omdat diverse aspecten van dienstoriëntatie in vele andere Astra secties van belang zijn. Deze toelichting is daarmee toegesneden op het gebruik in Astra en kan daarmee geenszins worden beschouwd als een volledige beschrijving van dienstoriëntatie.

Kenners zullen op deze pagina veel van het DEMO gedachtengoed (van Jan Dietz) terugvinden. 

Waarom Dienstoriëntatie[bewerken | brontekst bewerken]

Om samen te werken in ketens, zoals de Strafrechtketen (SRK), is het van belang dat op ieder moment helder is welke actor aan welke andere actor een dienst verleent, wat de vragende actor ermee bedoelt, en welk resultaat die dan mag verwachten. Dit samenwerken volgens diensten zorgt ervoor dat op ieder moment duidelijk is wie aan zet is of wanneer die de zet van een ander verwacht. Samenwerken volgens diensten heeft verder als voordeel dat het partijen ontkoppelt, zodat iedere partij zich intern op eigen tempo en met eigen prioriteiten kan ontwikkelen, terwijl dit de dienstverlening van en naar andere partijen niet wordt beïnvloed. Dit is ook één van de bestuurlijke uitgangspunten voor de SRK.

Dienstoriëntatie is een concept dat toepasbaar is voor samenwerkingsafspraken en processen én bij het verkrijgen van informatie. We spreken dan ook over oorspronkelijke, informationele en documentaire diensten. Een voorbeeld van een oorspronkelijke dienst is “het vervoeren van de justitiabele”. Een voorbeeld van een informationele dienst is “het leveren van de bejegeningsgegevens van een justitiabele”. Waarbij die informationele dienst niet alleen bij een vervoersopdracht gebruikt kan worden, maar bijvoorbeeld ook bij de oorspronkelijke dienst “het plaatsen van een justitiabele in een inrichting”.

DEMO onderkent diverse soorten diensten en hun relatie met feiten. De onderstaande 3 soorten zijn zeer bruikbaar in de context van de Ketendoelarchitectuur als grondslag voor de verheldering business- en informatieverantwoordelijkheid,

  • oorspronkelijke dienst: brengt nieuw feit in de materiële of immateriële werkelijkheid tot stand, bijvoorbeeld:
    • in de materiële werkelijkheid, zoals “staande houden verdachte” of “uitvoeren gevangenenvervoer”
    • in de immateriële werkelijkheid, zoals “berechten persoon”
  • informationele dienst: geeft toegang tot bestaande feiten en creëert afgeleide feiten, alleen rekening houdend met de inhoud / semantiek daarvan, bijvoorbeeld:
    • “justitiabele X, 23 jaar, is staande gehouden op Koningsdag 2022”...
  • documentaire dienst: legt feiten vast in syntax en medium en verstrekt die via een kanaal, bijvoorbeeld:
    • “vastleggen rechterlijke uitspraak” (video, NL-talige tekst, ...)”
    • “versturen rechterlijke uitspraak” (papier, XML-bericht, WhatsAppje met video-boodschap, ...)

Conform ArchiMate worden deze drie soorten diensten aangeduid als bedrijfsdiensten. Voor de volledigheid, er zijn nog veel meer soorten diensten te onderkennen, bijvoorbeeld in Archimate en TOGAF, zoals:

  • applicatieve dienst
  • technisch infrastructurele dienst (zie TOGAF’s TRM and III-RM)
  • security dienst

Om dit te realiseren is het van belang dat op ieder moment helder is wie aan wie een dienst verleent, wat die ermee bedoelt, en welk resultaat die mag verwachten. Zo kan om de oorspronkelijke dienst “het vervoeren van een justitiabele” worden verzocht vanuit diverse ketenpartners. Op het koppelvlak wordt aangegeven wat het verwachte resultaat is, wie daarvoor gaat zorgen en op welke termijn. Zo’n verzoek kan worden beantwoord met een belofte, maar ook met een weigering (uiteraard op verantwoorde wijze onderbouwd). Op een verzoek of belofte moet uiteraard ook kunnen worden teruggekomen als daar reden voor is – bijvoorbeeld als het inmiddels niet meer nodig, mogelijk of verantwoord is om de justitiabele in kwestie te vervoeren. Door iedere stap van het aangaan en naleven van afspraken voor het afnemen van een dienst op het koppelvlak tussen ketenpartners expliciet te maken (zie “Patroon: Afsprakenpatroon”) is op ieder moment duidelijk bij wie de bal ligt, zodat iedere ketenpartner daar zijn eigen voorgenomen gedrag op kan afstemmen.

Dit plaatje nog aanpassen, is nu te breed.

Het is van groot belang dat de coördinatie bij het uitvoeren van diensten uniform en aantoonbaar volledig kan plaatsvinden. Bekend is de zogenaamde “happy flow” van een dienst, met het verzoeken, beloven, verklaren en aanvaarden daarvan. Hierbij verzoekt de ene partij (afnemer) de andere partij (dienstverlener) een (bedrijfs)dienst te verlenen - bijvoorbeeld "het vervoeren van de verdachte uit bewaring naar de rechtszitting morgen om 16:00". Normaal gesproken zal de dienstverlener (in dit geval: DJI) deze dienst toezeggen en uitvoeren en het resultaat opleveren aan de dienstafnemer (in dit geval: OM).

Zo'n "happy flow" is vaak de eerste kandidaat om goed in te regelen en van geautomatiseerde ondersteuning te voorzien. Heel anders is het gesteld met coördinatie-acties in de zogenaamde “crappy flow” zoals weigeren, verwerpen en op je woorden terugkomen. Waar een standaardverzoek in een ommezien kan worden afgewikkeld, kan een correctie of intrekking daarvan moeizaam tot onbegonnen werk zijn omdat deze zich door de keten verspreid kan hebben [VIK, DDK]. Dit laatste maakt het noodzakelijk om te investeren in foutherstelvermogen in de keten: “het herstellen van fouten door alle publieke organisaties dient te worden erkend als te behoren tot hun kerntaken" [VIK]. Hierbij wordt dan gebruik gemaakt van het “universele transactiepatroon”, dat zowel “happy flow” als “crappy flow” omvat (zie Patroon: Afsprakenpatroon).

Om een dienst te kunnen uitvoeren wordt vrijwel altijd gebruik gemaakt van andere diensten. Zo kan de uitvoerder van de dienst "vervoeren justitiabele" gebruikmaken van diensten zoals "beoordelen detentiegeschiktheid", "raadplegen risicogegevens" en "inzetten cellenbus". De samenhang en afhankelijkheden van diensten kunnen worden gespecificeerd in een dienstenmodel.

Diensten vormen verder het aanknopingspunt voor afspraken tussen ketenpartners. Die afspraken kunnen gaan over de kwaliteit van de operatie, zoals levertijd, leverbetrouwbaarheid, bedientijden, Mean Time Between Repairs, etc. (kwaliteitseisen, dan wel Quality of Service indicatoren). Daarbovenop komen de rechten en plichten voor degene die de dienst afneemt respectievelijk levert; wie mag bijvoorbeeld verzoeken indienen, via welke kanalen, en aan welke vormvereisten moet zo’n verzoek dan voldoen; en hoe houdt degene die de dienst levert de afnemer op de hoogte van de voortgang en hoe geeft die de afnemer de kans om bij te sturen. Verder afspraken over inrichting van de dienst: wie is verantwoordelijk voor totstandbrenging, instandhouding en financiering van de dienst, en aan welke aansluitvoorwaarden dient de afnemer te voldoen (b.v. “moet correcties even vlot kunnen verwerken als de originele opdrachten”).

Samenvattend: dienstoriëntatie past bij een context waarin niemand de baas is, maar waar een ieder afhankelijk is van het aangaan en naleven van commitments (toezegging). Het patroon maakt bewuste keuzes mogelijk over expliciete bevestiging en terugkoppeling, en de mate waarin foutherstel wordt gefaciliteerd. Door toepassing van dit patroon ontstaat tevens traceerbaarheid in de tijd (zie E-Status) en daarmee transparantie. Hetgeen bijdraagt aan verzakelijking, transparantie en feedback. Voorwaarden voor het realiseren van het mantra.

Begrippen toegepast in dienstoriëntatie[bewerken | brontekst bewerken]

Als verdieping op het onderwerp wordt hieronder een aantal begrippen beknopt uitgelegd, aangevuld met een aantal wetenswaardigheden over aspecten van dienstoriëntatie. Voor deze verdieping wordt regelmatig verwezen naar materiaal dat beschikbaar is op NORA, DEMO, TOGAF en OASIS. Om aan te sluiten bij de terminologie van

  • een dienst (NORA) is een afgebakende prestatie van een persoon of organisatie (de dienstverlener) die voorziet in een behoefte van haar omgeving (de afnemer(s))
  • een product is het resultaat van de dienst
  • een actorrol is een eenheid van verantwoordelijkheid, ongeacht bij welke partij / organisatie / afdeling / persoon die is ondergebracht (DEMO)
    • zo’n partij / organisatie / afdeling / persoon wordt aangeduid als subject
    • een actor is een toewijzing van een subject aan een actorrol
  • een dienst wordt verzorgd / geleverd door de actorrol dienstverlener (NORA) (EN: provider (OASIS); DEMO: executor)
  • een dienst kan worden afgenomen door één of meer andere actorrollen, ieder als afnemer (NORA) (EN: consumer (OASIS); DEMO: initiator)
  • een dienst kan zowel extern- als zelf-geïnitieerd zijn. In het geval van zelf-initiatie zijn dienstverlener en dienstafnemer dezelfde (b.v. "monitoring detentiegebeurtenissen", "monitoring strafrechtelijke sancties")
  • een dienst wordt onafhankelijk van zijn implementatie (met mensen/partijen en ICT- middelen) gedefinieerd en is daardoor een neutrale kapstok voor het kiezen of heroverwegen van zijn implementatie(s)
  • een proces is op te vatten als een aaneenschakeling van diensten en dienstsstappen, in coördinatie leidend tot een eindresultaat, zie ook Handreiking KBA. De SRK-AR ziet dienstoriëntatie en procesanalyse als twee elkaar verrijkende denkwijzen, met bijbehorende analyse- en modelleringsmethoden. Waarbij dienstoriëntatie bijdraagt aan het scherp krijgen van ontkoppelpunten en het onderkennen van bevoegdheden, terwijl procesanalyse en -ontwerp helpt bij het expliciteren van bevoegdheden en het waarborgen van operationele samenhang.
  • dienstafname en -levering gebeurt via dienststappen (DEMO: coördinatie-acties) volgens het afsprakenpatroon, ieder leidend tot een nieuwe coördinatiefeit. Zo leidt de dienststap "verzoek tot vervoeren justitiabele" tot het coördinatiefeit "vervoeren van justitiabele is verzocht"
  • een gebeurtenis (event) is een totstandkoming van een oorspronkelijk feit in de werkelijkheid. Met name de productie- en coördinatiefeiten zijn bedrijfsrelevant voor de Strafrechtketen, zoals “verzocht”, “beloofd”, “geweigerd” of “licentie is afgegeven". Deze gebeurtenissen zijn een belangrijk element in E-Status.
  • een kwaliteitsindicator is een maatstaf voor de gewenste en/of geleverde kwaliteit van een dienst(stap), die gemeten kan worden door waarneming van de dienst(stap) als black box; voorbeelden: reactietijd, doorlooptijd, beschikbaarheid, belastbaarheid, #fouten, MTBF, MTBR, aantallen resultaten / tijdseenheid
  • een kwaliteitseis is een norm voor uitvoering van een dienst(stap) en wordt uitgedrukt in een kwaliteitsindicator; voorbeeld: “reactietijd voor beloven/weigeren ≤ 15 minuten"
  • bij het implementeren van actor(roll)en in een organisatie worden de de begrippen functionaristype (b.v. Onze Minister JenV, OvJ) en partij (b.v. OM, Ministerie JenV, IND) gebruikt.
  • Het concept dienstoriëntatie is van toepassing op iedere laag van het EIF-Raamwerk. Daarom is het van belang bij het hanteren van de term dienst steeds af te vragen wat het perspectief is en wat de (EIF)laag is waarop het gesprek wordt gevoerd.
  • beslisregels zijn richtlijnen voor actor hoe om te gaan met een gebeurtenis/het bereiken van een toestand.. Zo is bij het reageren op de toestand "verzocht" de typische structuur van de beslisregel “als … _verzocht_ …, dan … _beloof_, anders … _weiger_ (met reden)”.




Nog te verwerken:

Kan de maatschappij initiator zijn van een dienst? ⇒ "de maatschappij" (de burger) kan niet zelf als initiator optreden; deze profiteert wel van de outcome (i.h.a. van het meermalen uitvoeren van dezelfde dienst), maar is niet de afnemer van de output

dienstafnemer cf. NORA is homonym van initiator en begunstigde. Overkoepelend begrip van initiator, begunstigde, opdrachtgever, soms ook het lijdend of meewerkend voorwerp. Chocoladeletter-voorbeeld: "eindgebruiker" = RvdK-organisatie (als opdrachtgever voor 2.000 chocoladeletters thuis te bezorgen), of RvdK-medewerker (als ontvanger van de chocoladeletter)? ⇒ ook opnemen **initiator** en **"dienstbegunstigde"/"Verkrijger"** als begrippen en deze relateren aan **dienstafnemer**; daarnaast aanscherpen voorbeelden **dienstafnemer** op Astra (Rechtbank Arnhem ontvangt niet het resultaat, maar OM of AICE; initiator van verlof-justititiabele-melding = DJI accountable, Justid responsible) ⇒ kies de te hanteren **voorkeurstermen**

hoe kan een dienstenmodel worden weergegeven? ⇒ zie b.v. element 7 HKBA

Over white- en black-box zijn van diensten en dienststappen ⇒ Dienststappen en de resultaten daarvan zijn white-box, want bekend in de intersubject-wereld (ik weet zelf of ik iets verzocht, beloofd, verklaard etc. heb, maar de andere partij ook). Het tot stand brengen van het resultaat van de dienst (van de P-actie) is black-box. Voorbeeld De bakker weet zelf hoe ie het brood bakt (dienstresultaat; black-box), terwijl wij wel in communicatie zijn over zijn bereidheid om het te gaan doen en of hij inmiddels vindt dat het klaar is (dienststapresultaat). Wel kennen we de definitie van zijn resultaat (5A), zijn informatiebehoeften ≈ ingrediënten (5E), zijn receptuur (afleidingsregels 5C; beslisregels 5D) en van welke partijen die afhankelijk is (afhankelijkheden-analyse 7).